구매 기록: 미국에서 쇼핑. '아마존 Amazon'을 빼놓고는 말 할 수 없다.

오늘은 제가 미국에 와서 약 한 달동안 겪은 '아마존 Amazon'이라는 거대 유통기업에 대해서 개인적인 경험을 이야기해보고 싶네요.

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제가 아마존을 제일 먼저 알게 된 건 2011년 쯤 런던에 있을 때였어요. 그때는 킨들 kindle이 한창 유행하고 있을 때 였죠. 런던 튜브에서는 인터넷이 되지 않기 때문에(사실 튜브 뿐만 아니라 큰 건물의 깊은 곳에 들어가면 터지지 않았어요. 요즘은 어떨지 모르겠네요.) 대부분의 사람들이 책이나 신문을 읽었어요. 저도 그 책 읽는 문화가 좋아서 유행따라 킨들을 구입했었죠. 그때 알게 된게 아마존이었어요.

그리고 한국에 들어와서는 한동안 아마존을 잊고 지냈죠. 온라인쇼핑을 잘 하지도 않았고, 딱히 이용할 일이 없었거든요. 그러다 2016년  헤럴드디자인포럼에 참가하였고, 그때 글로벌 기업들의 명확한 비전이 가지고 오는 기업의 성장에 대한 강의를 들을 수 있었죠. 그 중 인상깊었던 것은 구글의 심볼이 아닌 아마존의 심볼마크였어요.

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아마존 Amazon의 CI가 가진 의미

이 마크를 기억하실거에요. 별 관심도 없었고, 딱히 생각해보지도 않았던 터라 그저 스마일이 있는 CI라고 생각했어요. 하지만 이 단순한 로고에 아마존이 하고자하는 모든게 담겨있었어요. 바로 당신의 원하는 A부터 Z까지 모두를 제공하겠다는 기업의 비전말이죠. 웃는 CI라고 생각했던 아마존의 CI는 그 순간 그 어떤 CI보다 더 완벽하게 다가왔어요. 그리고 아마존은 실제로 자신들의 비전대로 모든 걸 다하고 있었죠. (이건 한 기업의 비전을 CI에 잘 담았다는 것에 대한 감탄 그 이상은 아닙니다.)

그걸 직접 체감한 것은 미국에 오고나서부터였어요. 아마존은 더이상 제가 알던 킨들의 아마존이 아니었습니다. 미국을 움직이는 거대한 유통기업이었어요. 아마존 Amazon에 처음 가입하는 사람은 한 달간 아마존 프라임 Amazon Prime을 무료로 이용할 수 있어요. 처음 정착하면서 구입할 것들이 많았기에 빠른 배달이 인상깊은 프라임은 더할 나위 없었죠. 우리나라야 배달이 정말 빠르지만 사실 외국에서는 기대하면 안되는 부분이 배송기간이거든요. 그런데 아마존 프라임은 2일이면 배달이 된다니 정말 괜찮은 서비스였어요. 그렇게 아마존에서 본격적인 쇼핑이 시작되었어요.

아마존 프레쉬 Amazon Fresh

아마존은 기본적으로 우리가 아는 쇼핑채널인 아마존이 있어요. 또, 어느 아파트에서나 요즘 핫한 아마존 프레쉬 Amazon Fresh가 있죠. 아마존 프레쉬는 말 그대로 프레쉬해야만 하는 것, 보통은 식재료를 당일 혹은 다음날 본인이 원하는 시간 대에 집앞까지 배달해주는 걸 말해요. 보스턴은 다른 미국 지역에 비해 대중교통이 잘 이루어져있어 차의 필요성보다 유비지 측면이 더 부각되어져 구입을 보류한 상태인데요. 이럴때 혼자서 장을 보러 가는 건 말 그대로 쉽지 않아요. 우유라도 큰 걸 하나사면 정말 힘들어지죠. 아마존 프레쉬는 그런 부분들을 많이 해결해줘요. 저처럼 초보 주부인 경우는 종종 빼먹는 것이 있어 당일에 사용해야 하는 건 바로 장을 보러가야하지만, 조금만 더 계획적인 분이시라면 아마존프레쉬를 이용하면 장보는 시간을 대폭 감소 시킬 수 있어요. 물론 공짜는 아니에요. $50 이하 구입하면 $9.99 정도의 배달비를 지불해야하고 $50 이상 사용한다면 배달비는 추가되지 않아요. 지금 저는 아마존프라임 무료사용기간에 프레쉬도 무료사용기간이라 추가 비용은 내고 있지 않아요. 30일이 모두 소진된 다음에는 추가 가입을 거친 뒤 사용할 수 있을거에요. 장바구니에 모두 담은 다음에 계산을 진행하면 Before you checkout이 나오는데, 구매한 적이 있거나 내가 본 것과 관련된 것 위주로 추가할 것이 없는지 보여줘요. 이게 은근히 도움이 될 때도 있지만 불필요한 소비를 불러올때가 많죠. 온라인에도 오프라인 이상으로 영리한 트릭을 씁니다. 그 뒤에 Reserve your time이 나오는데 여기서 Doorstep delivery를 할 것인지 Attended Delivery를 할 건지 나와요. 도어스텝은 말그대로 물건을 받을 때 제가 없어도 되요. 문앞에 두고가거든요. 어텐디드는 꼭 내가 있어야지만 배달이 되구요. 하우스면 어텐디드여야겠지만 컨시어지가 있는 아파트의 경우는 어느정도 보안이 이루어져 대부분 도어스텝으로 주문해요. 저도 마찬가지구요. 지금까지 한 번도 미싱된 적은 없었습니다. 

아마존 나우 Amazon Now

그리고 아마존 나우 Amazon Now가 있어요. 이건 정말 빠르게 배달해주는 서비스를 말해요. 그래서 모든 제품이 있는건 아니지만 생각보다 많은 제품들이 있어요. 4시간 정도가 보통 소요되는 시간이고, 팁을 더 준다면 한두시간안에 도착하기도 해요. 아, 아마존 나우는 특이하게 delivery fee라고 표기되지 않고, tips라고 표기가 되더라구요. 딱 한번 이용해서 언급할 만한 사항이 많질 않네요.

그 외 아마존

그외에도 아마존에는 서비스가 다양해요. 아마존TV도 있고, 스트리밍도 있어요. 또 북스도 여전히 진행 중이구요. 제가 한달 동안 겪은 아마존의 내용이 아니기에 이번 포스팅에선 스킵하도록 할게요.

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많았던 주문, 그리고 몇 번의 컴플레인

오늘 아마존에 대해 포스팅을 해보고자 결심했던 가장 큰 부분은 이 업체가 컴플레인을 어떻게 다루는지에 대해 이야기해보고 싶었기 때문이에요. 앞서 말했듯이 저는 쇼핑을 즐겨하는 타입이 아니었고, 더군다나 온라인 쇼핑은 일년에 채 몇 번 하지도 않으며 살아왔어요. 눈으로 보지않으면 믿을 수 없었던 점이 컸죠. 또 온라인으로 보다보면 본 것보다 더 좋은게 보이고 그러다 보면 많은 시간을 보내고 정작 결정은 하지 못하는 순간들이 대부분이었습니다. 하지만 이 곳에 와서는 모든 걸 사러 직접 갈 수가 없었어요. 그리고 실제로 인터넷에서 구입하는게 더 저렴하기도 했구요. 

1.

제가 아마존에 걸었던 첫 번째 컴플레인은 아마존에서 구입한 아이템이 도착하기 하루 전인 늦은 저녁에 급작스럽게 취소되었다는 메일 한 통을 받고나서였어요. 다음 날 꼭 사용해야하는 물건이었고, 며칠을 기다린 상태였는데 왜 취소됐는지 말 한 마디 없이 그저 취소되었다는 이메일 한 통이 전부였어요. 당장 그 제품을 오프라인 어느매장에 가서 사야할지도 모르겠고, 만약 물건이 없는거라면 진작 말해주지 않고 왜 이제와서 급하게 취소했는지 이해할 수가 없었죠. 그 제품을 찾기 위해 저는 불필요했던 시간과 추가비용을 지불해야하는 상황이 왔어요. 그래서 이메일을 한통 보냈습니다. 갑작스런 취소통보가 이해되지 않고, 덕분에 나는 내 시간과 돈을 낭비하게 되었다구요. 아마존의 대처는 빨랐어요. 저에게 그 아이템을 다시 보내주진 않았지만, 저에게 소정의 아마존 크레딧을 줬어요. 

2.

두 번째 컴플레인은 한 번 이용했던 아마존 나우에서 생겼어요. 허비가 급하게 주문해야하는 물건이 생겼고, 어차피 팁을 줘야하기 때문에 추가적으로 필요한게 없는지 물었죠. 미국은 귤 종류가 다양하고 맛있어서 저는 귤을 부탁했어요. 그리고 빠르게 도착한 물건들 중 귤은...........먹을 수 없는 상태였어요. 도착한 당일에 얼핏 봤을때는 한두개 정도가 좀 많이 눌러있는정도라고 생각했어요. 남은 귤을 먼저 먹고 뜯으려고 그대로 두었었거든요. 그렇게 이틀정도 지났을 때, 아마존 나우로 주문했던 귤을 뜯을 수 있었죠. 그리고 본 귤의 상태는 참담했어요. 꼭지에는 곰팡이가 피고 있었고, 귤의 대부분이 멍이들어 상해있었어요. 저는 귀차니즘이 기본적으로 장착되어 있어 왠만하면 그냥 먹으려 헀지만 이건 귤 15개 중에 단 2개만 먹을 수 있는 상태였고, 그냥 둬서는 안되겠단 생각이 들었어요. 그래서 아마존 나우에 이메일을 보냈죠. 아마존 프레쉬에 만족하고 있었기에 아마존 나우도 믿고 주문하였는데 나에게 이러한 귤을 보내줬다. 사진을 찍었으나 홈페이지를 통해 보내는 이메일에는 사진을 첨부할 수 없어 보낼 수가 없다. 내가 어떻게 해야하느냐 란 내용의 이메일이었어요. 이 것도 빠른 대처가 있었어요. 이런 일이 일어나서 매우 미안하게 생각하고, 바로 리펀해주겠다는 내용이었어요. 내가 먹고싶었던 귤은 없어졌지만, 전투 준비를 하고 있던 저에게 추가요청사항없이 바로 리펀을 해주었어요.

3.

그리고 마지막인 세 번째 컴플레인은 오늘 일어났어요. 그동안 한번도 그런적이 없었는데 아마존프레쉬 배달이 아주 늦게 오는 사건이 발생했어요. 아침 6시에서 8시사이 도착 주문을 했고, 제 오더는 11시가 되어도 도착할 생각을 하지 않았어요. 오긴하는 건지 월요일이라고 배달이 밀린건지 아니면 뭔가 잘못된 건지 궁금했고 첫번째 메일을 보냈어요.(보통 답은 12시간 내에 보내주겠다고 공지합니다.) 그리고 두시가 넘어 컨시어지에서 연락을 받았어요. 너의 아마존 프레쉬가 컨시어지에 있으니 가져가란거였죠. 그 얘길 듣고 처음엔 이해가 안되었어요. 도어스텝으로 주문했는데 왜 내 물건이 컨시어지에 가있는거지? 컨시어지로 가서 상황을 물으니 컨시어지 근무하시는 분이 점심을 먹으러 간 사이에 그냥 두고 갔다고 하더군요. 보통은 컨시어지와 상관없이 엘레베이터를 타고 올라와 문 앞에 두고 가는데 말이죠. 아마 한시 반 쯤에 두고 간거 같다는 얘기도 추가적으로 들었어요. 하지만 전 컨시어지 외에 받은 연락이 하나도 없었어요. 컨시어지에서 알려주지 않았다면 전 영원히 제 오더를 잃어버릴 뻔 했죠. 이 내용이 곧 제 두번째 이메일 내용이 되었어요. 일찍 왔어야할 주문이 1시 반에 도착했고, 아무도 없던 홀에 그냥 두고 갔고, 나에게 연락조차 없었다. 나는 지금 어떤 서비스를 위해 페이를 했는지 모르겠단 내용을 적었죠. 이메일을 보낸 뒤 짐을 풀다가 제가 주문한 아이템 3개가 없단 걸 발견했어요. 이것이 바로 세 번째 이메일 내용이었죠. 세 번째 이메일을 보내고 난 뒤 받은 답장은 엄청나게 빨랐어요. 그리고 또 열이 올라오고 있던 저를 무장해제시키는 답이었죠. 이런 일이 일어나지 않도록 항상 노력하지만 이런 일이 일어나 정말 미안하다. 그래서 팀회의를 했고, 풀리펀을 해주기로 결정했단 내용이었어요. 

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아마존의 영민함 혹은 영악함

저는 제가 기대하고 주문했던 것에 미치지 못한 서비스를 받았어요. 그것에 대해 불만이 있기에 표현했죠. 어떤 커다란 것을 바라고 한 행동보다는 호갱이 되고 싶지 않아 행동한 것이 컸어요. 내 돈을 지불하고나서 서비스를 제대로 받지 못하는 불합리함이 맘에 들지 않았구요. 하지만 아마존은 고객을 잘 알고 있었어요. 그들이 더 공격적으로 변하기 전에 그들을 다시 아마존 고객으로 돌리는 법을 알고 있었어요. 분명 큰 금액이 아님에도 불구하고 그들이 고객에게 불합리함을 증명하도록 요구하는 제스처를 취하는 대신, 빠른 결정으로 해프닝을 진화했어요. 물건 다시 보내주기가 아닌 환불이라는 방법으로요. 아마존은 분명 알고 있었어요. 아마존을 이용하는 고객들은 환불을 해줬다고 다른데 가서 구입하는게 아니라 화가 진정되는 대로 다시 아마존에서 구입할거라는 걸요. 그렇기에 아마존은 무조건적인 리펀이라는 처방을 써, 제품에 대한 책임감을 지는 모습을 보여주며 고객과 신뢰를 쌓아가고 있었어요. 저 또한, 컴플레인을 거는 순간은 아마존에 불만이 막 생겼지만 사진 한 장 요구하지 않고, 고객을 믿고 환불해주는 모습을 보며 화가 식었고, 필요한 것을 다시 아마존에 주문하고 있었어요. 영악한 마케팅에 감탄사가 절로 나왔죠. 

미국 생활 한 달, 아마존은 미국쇼핑에서 절대 빼 놓을 수 없는 구매수단

네. 저 미국 생활한 지 한 달 되었습니다. 그리고 한 달 만에 이 거대기업에 매우 감탄했습니다. 장단점 모두에서요. 그리고 느꼈죠. 사람빼고 다 판다는 이 유통기업이 쉽게 무너지지 않을 것이고, 거기에는 철저한 고객에 대한 공략이 있단 것을요. 아마존의 비전은 A부터 Z까지 필요한 모든 것을 제공한다는 것에 있어요. 그렇기에 사업분야에 제한을 받지 않죠. 그렇게 계속해서 사업영역을 확장할 것입니다. 그리고 끊임없이 고객을 확장해 갈 것입니다.

앞으로 미국생활이 더 길어지면 또 어떻게 생각이 바뀌게 될 진 모르겠어요. 다만 제 블로그가 기록에 초점을 둔 것과 같이 최근 제가 느낀 점을 있는 그대로 기록해두고 싶었어요. 앞으로 이 거대기업의 향방과 우리나라에선 이런 고객응대를 할 수 있는 기업이 생길지 궁금합니다.